memiliki nilai rata-rata 74 persen dan masuk dalam kategori puasBogor (ANTARA) - Hasil survei Sekolah Bisnis IPB University (SB IPB) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menyimpulkan pelanggan puas.
"Indeks Kepuasan Pelanggan atau IKP untuk pelayanan produk PDAM Tirta Pakuan, memiliki nilai rata-rata 74 persen dan masuk dalam kategori puas," kata Dosen SB IPB, Fithriyyah Shalihati atau Okti, saat mempresentasikan hasil survei di kampus SB IPB, Jalan Raya Pajajaran, Kota Bogor, Senin.
Okti menjelaskan, IKP pelayanan produk tertinggi adalah 78 persen berada pada Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah adalah 72 persen berada di Zona 4 juga masih dalam kategori puas.
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, membagi seluruh pelanggannya dalam enam Zona berdasarkan wilayah domisili.
Baca juga: Jadi Perumda, PDAM Tirta Pakuan Bogor diharapkan lebih profesional
Kemudian, IKP untuk pelayanan jasa tertinggi sebesar 78 persen yakni puas berada di Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan jasa terendah berada di Zona 4 yakni 69 persen masih dalam kategori.
"Secara keseluruhan, atribut pelayanan produk dan pelayanan jasa yang diberikan PDAM Tirta Pakuan berada pada Kuadran I, II, dan III.Artinya, tidak ada atribut yang memerlukan penanganan serius," katanya.
Namun, jika dilihat pada masing-masing Zona, menurut dia, ada beberapa atribut yang perlu perbaikan dan ditindaklanjuti, yakni kualitas pengaliran air pada musim kemarau, kualitas pengaliran air pada musim penghujan, kontinuitas aliran air, kompensasi atas gangguan pelayanan, serta kompensasi atas penyelesaian klaim tagihan pembayaran.
Okti juga menjelaskan, metode survei yang dilakukan oleh SB IPB yakni menggunakan sistem klasterisasi responden dengan teknik "cluster stratified and systematical unproporsional sampling" dengan mengelompokkan 17 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran. Respondenya ada sebanyak 1.996 pelanggan dari sekitar 157.000 pelanggan.
Menurut Okti, metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan secara deskriptif untuk menganalisis karakteristik pelanggan.
Baca juga: Pegawai PDAM Kota Bogor ancam mogok kerja
Sedangkan, analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden, dengan menggunakan analisis "customer satisfaction index" (CSI) dan "importance performance analysis" (IPA).
Kemudian, "indeks Kepuasan pelanggan" (IKP) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM Tirta Pakuan.
Pewarta: Riza Harahap
Editor: Edy Sujatmiko
Copyright © ANTARA 2020
